新消法实施一周年:网购投诉激增 维权仍存法外之地

时间:2015-03-15 08:19:00作者:史聪聪新闻来源:中国新闻网

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  中新网3月15日电 (生活频道 史聪聪)315维权日来袭,正值新消法实施满一年,消费者权益保护再度成为人们热议的话题。随着网络购物的迅猛发展,选择网购的消费者日渐增多,随之而来的网购投诉更是数量激增。中新网生活频道调查发现,新消法实施以来,尽管对网络交易进行了规范,但消费者在网购出现问题维权时,仍存在不少法外之地,进而加大了消费者的维权难度。

  网购投诉量激增 网购被评为最想投诉的第一坑爹事

  据北京市工商局、市消协公布的2014年度受理消费者投诉情况分析,2014年消费者投诉总量为79694件,其中涉及网络零售的投诉47794件,占投诉总量的59.97%。根据中国消费者协会的统计数据,2014年互联网服务的投诉率从原来的第四位升到了第二位,有关的邮政业服务,去年也排在了前五位。据了解,中消协2014年远程购物投诉总共是20135件,其中网络购物就有92%以上,占比较大。

  全国人大代表、鹤壁市财政局建设科科长袁江华就有过不愉快的网购经历,其在接受媒体采访时表示:“我喜欢在网上买东西,也经历过不愉快。有一次看上一件女装,商品介绍和评价都很好,价钱也不低,但买回来发现质地并非承诺得那么好,但店家有言在先,非质量问题不退换,这应该算伪劣。后来我就只在无条件退换货的网店买东西。”

  此外,在中新网财经频道联合数字100市场研究公司发起的一项小调查显示,网购成为网友最想投诉的第一坑爹事,在天猫和京东网购时遇到问题的网友多。中新网财经频道调查数据显示,有58.1%的网友将“最想投诉的坑爹事”这一票投给了网购,投给买房、买车、投资理财、旅游、餐饮、保健品的比例均不足10%。数字100市场研究公司的调查结果表示,34.2%的人认为网购是最想投诉的坑爹事,其次最想投诉的是餐饮和投资理财,想投诉餐饮和投资理财的受访者比例均超过了10%,分别为14.7%和13.2%。

  据业内人士分析,网购投诉激增,其原因主要是由于网络购物交易对象不明确,消费者很难准确地知道交易主体是谁,导致维权的时候出现困难;其次,网络上有大量虚假的宣传,接受这些宣传以后,消费者很难使自己的权益得到真正的保障,由于个人的真实姓名、住址、身份证件号码、手机联系方式等信息被侵犯,一旦被不法人员所侵占会受到损失;在网络购物安全付款的问题上,尽管一些网络支付平台的出现,可以更好保护消费者权益,但是在现实过程当中,仍然有很多问题。此外,网购还存在退换货、货不对板、送货时间和退换货时间等一系列的售后服务问题。

  电商拒绝7天无理由退货最高罚50万 如此罚单行政机关从未开过

  “网络交易不是法外之地,第三方交易平台要对网店切实负起责任,加强自律和内部监管。让卖假货的企业无法经营,甚至被罚得倾家荡产,我们的市场秩序才能有根本好转。”国家工商总局局长张茅在十二届全国人大三次会议记者会上的鲜明态度,曾引发来多方关注。

  新消法执行一周年,尽管其新的相关制度规定,通过网络、电视、电话、邮购等方式销售的商品实行“7天无理由退货”,保障消费者网络购物“7天无理由退货”的权利。但对这一条款的执行,不少电商大大折扣。为此,中消协曾公开指出,电商在落实“七日无理由退货”有关规定上存在三大问题。其一,对不适用“无理由退货”的商品标注不明显,购物过程中缺乏“一对一”的确认程序。其二,退货标准过于严苛,导致退换货投诉增多。其三,电商擅自扩大对“七日无理由退货”的解释,设置“非质量问题不能退货”的条件,使得消费者享受“七日无理由退货”的权益大打折扣。

  其实,新消法为保障消费者网络购物“7天无理由退货”的这项权利,也明确了消费者可以去向工商部门投诉。如果情况属实,工商部门可以按照新消法的第五十六条对违法电商做出处罚,其处罚上限是50万。尽管在各大电商网站出现的不支持7天无理由退货的产品屡见不鲜,消费者对此的投诉也十分集中,但至今未见哪家电商收到过如此数额的罚单。

  对此,中国消费者协会副秘书长、新闻发言人刘敏在做客中新网视频访谈时表示,新消法的这一规定,是为了更好惩治违法者,同时保持法律的威慑力。但就目前了解到的情况看,各个行政机关还所没有开出过这么大的罚单。他认为原因有二,首先是相关部门在执法过程中,确实没遇到过这么严重、恶劣的问题。另一方面跟法律的操作性制定有关,法律实施存在一定的操作性问题。“国家工商总局近期推出了侵害消费者权益的处罚措施,对七天无理由退货这个问题又做出了一些新的规定,这给行政执法机关提供了更具备操作性的法律依据。”刘敏认为这些措施出台后,会更加有利于行政执法机关对网购市场和电商进行监管。

  电商信息泄露致用户被骗巨款 新消法个人信息保护咋落实无具体规定

  网购除担心产品的质量问题之外,消费者对自身的信息安全自然也十分关注。近年来因为电商平台信息泄露导致用户利益受损的新闻也是屡见不鲜。中新网生活频道梳理发现,因电商泄露用户信息而被骗的用户众多,涉及京东商城、天猫商城、1号店等众多知名电商。

  2011年过当当网发生过1200万用户信息泄露事件;2012年1号店90万会员信息被人网上叫卖。随后,1号店大量会员用户通过不同途径反映,自己在1号店账户余额内的资金不翼而飞。淘宝也曾被曝用户信息被泄露,删差评公司收入百万的新闻。有报道称上海张先生在天猫商城下单6小时后,客户订单信息,包括名字、手机号、订购商品、价格、数量、订单号码等,全部被泄露,买家信用卡半小时内被开通网上支付功能,还调高临时额度,导致被盗刷2万多元。据2015年3月13日经济参考报报道,京东泄露用户信息导致上百人被骗巨款。因京东用户信息泄露,造成用户被诈骗的人数众多,部分被骗人员自发组成QQ维权群,目前群里已经有125位受骗者,总共被诈骗金额近200万元。

  在新消法第29条中明确规定,“经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息,应当公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。”但现实中,这条法规同样缺乏具体有效的操作规定,且消费者信息被泄露之后保护措施并不明确。

  与此同时,去年中消协开展的“消费者个人信息保护”问题研究也发现,尽管新消法有明文规定电商需保护消费者的个人信息,但现实中消费者个人信息保护面临防范难、举证难、索赔难等众多难处。有专家指出,落实对个人信息的保护,还需要尽快从制度、法律、措施、企业责任、消费者自我防范等多方面筑牢保护的藩篱。

[责任编辑:韩旭光]
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