消费者诉求情况分析:手机投诉7年居商品投诉首位

时间:2015-03-15 08:00:00作者:钟晓新闻来源:人民日报

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  福建漳州市工商局12315中心。

  资料图片

  投诉量及增幅均为5年来最高

  2014年,12315投诉总量呈上升趋势,投诉量及增幅均为5年来最高。全国工商和市场监管部门共受理消费者投诉116.22万件,比上年同期增加14.58万件,争议金额36.93亿元,同比增长17.63%。其中,商品消费投诉70.59万件,同比增长8.37%,服务消费投诉45.62万件,同比增长25%。

  质量和售后服务等问题是投诉的主要方面,广告、合同问题投诉量增幅较大。处理消费者投诉中涉及质量、合同和售后服务投诉量分别占投诉总量的35.3%、18.3%和15.6%。涉及广告,合同投诉数量呈现明显上升态势,同比分别增长40.0%、34.5%。

  网络购物投诉增长迅速,合同、售后服务、质量问题为投诉热点。受理网络购物投诉7.78万件,同比增长3.57倍。网购投诉问题主要集中在合同、售后服务、质量等方面。

  老年人投诉保健品问题突出,提高免疫力类保健品诉求相对集中。36.2%的被投诉保健品为提高免疫能力类保健品,主要问题集中在虚假宣传和质量方面。

  电话咨询数量持续攀升,12315社会认知度较高。2014年共受理消费者电话咨询615.68万件,首次突破600万件,同比增长8.0%,12315已经成为消费者咨询消费知识和了解市场状况的重要窗口。

  引导经营者自行和解消费纠纷数量攀升,基层消费维权网络作用逐渐显现。全国已建立的14.8万个12315“五进”消费维权服务站,共指导企业自行与消费者和解消费纠纷1227.67万件,同比增长2.27倍,和解率达96.56%,涉及争议金额5.65亿元。

  手机投诉连续7年居商品投诉首位

  针对商品和服务,2014年消费者投诉热点集中在移动电话、汽车及零部件、服装鞋帽、装饰装修建材、家用小电器、美容美发和洗浴、文化娱乐服务、预付费式消费、房屋中介、摄影及扩印等10个方面。

  其中,手机投诉10.38万件,占商品类投诉总量比重为14.7%,同比增长10.4%,投诉数量连续7年排在商品类投诉第一位。消费者投诉的主要问题是:以次充好、软件系统故障等质量问题;翻新手机冒充正牌手机;未注明是合约手机而予以销售,商家不履行或拖延履行手机“三包”义务等售后问题。

  服装鞋帽类投诉8.28万件,占商品类投诉总量比重为11.7%,同比增长8.7%。装饰装修建材投诉7.04万件,占商品类投诉总量比重为10.0%,同比增长24.2%。汽车及零部件投诉5.51万件,占商品类投诉总量比重为7.8%,同比增长44.2%。家用小电器投诉9888件,同比增长39.9%。美容美发和洗浴类投诉3.06万件,占服务类投诉总量比重为6.7%,同比增长41.0%。文化娱乐服务投诉1.53万件,占服务类投诉总量比重为3.3%,同比增长57.5%。中介服务投诉1.16万件,占服务类投诉总量比重为2.5%,同比增长51.4%。预付费式消费投诉2.68万件,占服务类投诉总量比重为5.9%,同比增长15.3%。摄影及扩印服务投诉7686件,占服务类投诉总量比重为1.7%,同比增长52.4%。

[责任编辑:韩旭光]
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