时评:服务创新应以保护旅客合法权益为前提

时间:2018-06-14 07:34:00作者:王心禾新闻来源:正义网

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  航旅类App“航旅纵横”因最近上线的“虚拟客舱”功能引发争议。通过这个功能,用户可以查看同舱乘客的历史飞行地点及频率等信息,还可以与同客舱的乘客进行私聊。有网友质疑存在隐私泄露隐患。“目前已将虚拟个人主页设为默认关闭状态,后续将改进”,航旅纵横12日就此致歉并回应称,核心思路是想探索当机舱中的用户都在线的情况下,出行服务能够有哪些创新?设计初衷是因为听到了大量用户的呼声,“为了帮助大家开启有温度的飞行”(6月13日《新京报》)。

  探索航空服务创新,给旅客提供人性化和实效性的服务,该软件功能更新的出发点没问题。比如工作人员介绍,航旅纵横目前用户量超过5000万,后续上线的“一键换座”功能,通过用户的线上沟通,解决用户只能选择在机上沟通换座的尴尬。对于公众质疑之处,软件官方也及时做出积极回应。这里,想提醒的是,服务推陈出新之际,务必在合法合规的范围内进行,否则很多辛苦设计出来的亮点怕只会是一厢情愿,昙花一现。

  “听到了大量用户的呼声”是更新软件的初衷,积极回应旅客需要,会让提供的市场服务更加精准。可,为此投入精力努力开发出来的产品,为何没有赢得用户赞誉,反而因质疑而停摆和道歉,正是表明了在法律法规框架内,把用户合法权益实实在在保护好是任何服务工作的前提。

  尽管“展示的不是个人的真实身份信息,头像、昵称、标签等均为可编辑的信息,标签由用户自行添加,热力图进行了虚化处理”,但是,能相互查看到的他人信息,正是在同一个航班上的旅客,这至少泄露了旅客的个人行程;虚化的热力图,给他人带来什么性质的价值,因人而异,被如何使用有时无法预测,只是这种信息处理,包括信息收集和发布,事先没有征求旅客同意就擅自提供出去,是对旅客知情权、选择权的漠视,进而可能会形成不可控的状况,比如截留信息后,旅客一些不想为人知晓的信息在他人面前成了随时可取之物。

  除了“航旅纵横”,其他因为提供服务而掌握用户个人信息的服务者,应明确:用户个人信息能不能提供给他人,决定权不在第三方手中。只要不涉及公共安全和公共利益,个人信息提供与否应取决于个人意愿。“用户同意前提”是侵权责任法对保护隐私权的界定,而“合法性、正当性、必要性”是《加强网络信息保护的决定》对个人信息使用归纳的九字原则,不容侵犯。

  由此,第三方需要明确告知用户个人的哪些具体信息要被处理、如何处理、用途在哪里、提供给谁。只有取得用户同意,给足用户便捷可控的选择权,方能精准、令人满意地回应好需求,得到用户认可和长久支持。

[责任编辑:安伟光]
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