黄山风景区回应"8分钟投诉处理时间界限"

时间:2012-02-20 10:08:00作者:陶叶新闻来源:新华网

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  黄山风景区回应"8分钟投诉处理时间界限":由自身特点和旅游规律决定

  新华网北京2月20日电(记者陶叶)安徽省黄山风景区近期出台一系列措施,加强旅游市场管理,规范旅游市场秩序。今后,游客在黄山景区消费投诉,8分钟内就会有工作人员到达现场处理。黄山风景区相关负责人于19日下午接受了新华网《第一回应》栏目记者的独家书面专访,回答广大网友的关切。

  《第一回应》栏目记者:黄山风景区为什么要设定接到游客投诉后的8分钟为时间界限?

  黄山风景区相关负责人:设立消费投诉处理时间界限是黄山风景区优化旅游市场环境、提升游客满意度的重要举措,也是打造国际精品旅游景区、建设世界一流旅游目的地的管理创新,同时也与黄山山岳型景区特点和游客旅游规律密切相关。来山游客大多是一日游或两日游,行程较为紧张,在景区逗留时间较短。黄山风景区工商分局在处理消费者投诉时,要求工作人员快速反应,并对工作人员处理快速反应作出了具体时间界限要求:

  在法定工作时间内,对位于景区外汤口镇城区主干道、交通方便的经营场所,要求处理投诉的工作人员在接到游客直接投诉电话或者12315转办电话后必须在八分钟内赶到投诉现场;对位于景区内步行山道、景区外偏远农村等经营场所,或者在非法定工作时间内,要求工作人员接到投诉电话后必须在30分钟内赶到投诉现场。如果遇到交通堵塞或者其他特殊情况,工作人员必须在规定的时间内与投诉人联系,说明具体情况,并最大限度缩短投诉等候时间。

  《第一回应》栏目记者:怎样确保可以实现工作人员在规定的时间内赶到现场?

  黄山风景区相关负责人:一是保障投诉电话24小时畅通。辖区工商所实行工商干部24小时值班制度,值班干部手机保持24小时畅通,保障在规定时间内赶到现场及时处理。

  二是实施分片驻点制和周末所长带班制。由于山上景点、经营场所分布较散,来回登山路程较远,景区工商分局安排干部在主要游客集散地实行驻点管理,确保游客投诉时,离投诉地较近的驻点工商干部能在规定的时间内赶到投诉现场。另外,凡是周末或其他节假日都保证两人以上值班,同时要求必须有一名所长或副所长带班,保证接到投诉及时指挥,快速反应。

  三是加强消费维权网络建设。近年来,景区工商分局在汤口和景区内共设立了7个12315消费维权服务站,在辖区内商场、超市设立12315消费维权服务点35个。在发生消费投诉时,将发挥消费维权服务站点的作用,可让服务站点工作人员第一时间赶到投诉现场。

  四是加强基层工商所建设。一方面加强基层硬件建设,加大基层建设资金投入,为基层所配备执法车辆;另一方面加强干部队伍建设,通过教育培训活动,提升干部队伍素质和工作责任心。

  《第一回应》栏目记者:这项政策的出台对提升黄山风景区的旅游形象有什么积极作用?

  黄山风景区相关负责人:一是维护了游客合法权益。由于景区消费投诉反应迅速,措施有力,处置得当,较好地维护了游客的合法权益,提升了游客的满意度。

  二是优化了旅游市场环境。景区快速维权力度,大大震慑不法经营者,促进了广大经营者诚信文明经营,优化了景区旅游市场环境。

  三是提升了黄山美誉度。近年来,景区旅游投诉呈低发态势,即使接到投诉电话也都能在最快的时间内妥善解决,游客对处理结果基本上都感到满意。快速维权制度的实施,较大程度上提升了景区的美誉度,促进了黄山风景区国际精品旅游景区和世界一流旅游目的地建设。

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