评论:"表述有误"不及内里完善处理机制方给力

时间:2012-02-01 07:42:00作者:张建升新闻来源:正义网-检察日报

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  春节期间,三亚再度因宰客事件遭遇信任危机,而该市新闻办一条“零投诉”的微博更激起网友的质疑。1月30日,该市新闻办通过其官方微博道歉称,“零投诉”表述有误,请广大网友见谅(1月31日《北京晨报》)。 

  本来,以微博的形式回应消费者的投诉,是投诉处理机制的重要组成部分,也是积极、主动应对的表现,但是,“零投诉”的说法的确令人费解,其底气从何而来?“表述有误”的解释,也只能是托词而已,事件所反映出的是当地投诉处理机制的不完善、不给力。 

  目前,宰客事件还没有明确结论,相关部门已勒令涉事海鲜店停业整顿,并对事发当日全部销售台账进行了仔细核实,但是并没有发现网友所投诉的消费记录。由于当事人不在三亚,没有提供有效的证据,案件的详细情况有待进一步调查。涉事海鲜店也称,销售台账中并没有这么大金额的消费记录,可能遭人陷害。 

  孰是孰非,真相究竟如何,我们翘首以待。 

  旅游是绿色经济品牌,是具有巨大市场潜力的经济增长点。但是,旅游业也有其特殊性,涉及餐饮、酒店、交通等方方面面,引发消费者投诉的可能性极大。据媒体报道,春节黄金周期间,海南共接到投诉总量1107条,其中咨询1011条,申诉举报97条。三亚地区的消费申诉举报共44宗,占海南省申诉举报量的45.36%,成为全省消费投诉重点地区。 

  因风景秀美而受到众多游客青睐之地,却屡屡招致游客抱怨,与投诉处理机制不给力关系密切。对于一个经营旅游多年的城市而言,畅通的投诉渠道,完善的投诉处理机制,实在是重要的品牌建设项目。试想,当旅游者刚刚到达之时,就能得到提示,手中握有切实能够发挥作用的投诉电话,何尝不是吸引消费者的绝佳名片,对不法经营者又何尝不是一种震慑,又何尝不是充分了解旅游市场秩序的晴雨表。也不用动辄设立数个投诉热线,不但让消费者无所适从,也容易产生推诿扯皮现象,无法取得集中、高效办事的效果。 

  渠道畅通之后,能否及时反应、快速处理是解决消费者投诉的根本所在。旅游消费的特点之一就是流动性强,如果消费者投诉不能得到及时处理,消费者一旦离开事发地点,不仅证据难以提取,处理难度加大,而且也会增加成本,处理效果就会大打折扣。只要真心想做,而不是出于应付了事,要做到“消费者有投诉,就有监管人员到达现场”并不难,就看有没有决心和魄力! 

  实际上,从当地领导对宰客事件的批示可以看出,决心是有的,但是,决心不等于现实,只有依靠有效的投诉处理机制才能实现良好愿望。 

  现在正是查摆问题、认真研究对策的时候,不要寄希望于只查处一家餐馆了事,更不要通过公布统计数据聊以宽慰,一定要真抓实干,切实完善投诉处理机制,真正改善旅游服务软环境,才能避免类似事件再次发生。

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